พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดนิ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความซับซ้อนยิ่งขึ้น พวกเขาคาดหวังการปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ที่เลือกใช้ ไม่ว่าจะเป็นการแชร์คำชม ความกังวล ข้อร้องเรียน หรือคำถามผ่านโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ความสามารถในการติดต่อกับทีมสนับสนุนลูกค้าของแบรนด์นั้น ๆ ได้อย่างทันท่วงที
สิ่งที่เกิดขึ้นนี้มีส่วนทำให้แชทบอทได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น แชทบอทนั้นสามารถนำเสนอเนื้อหาที่มีความเป็นส่วนตัว ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าทั่วไป และช่วยอำนวยความสะดวกให้การซื้อผลิตภัณฑ์มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น หากปราศจากความช่วยเหลือจากระบบอัตโนมัติ กิจกรรมเหล่านี้อาจสร้างภาระให้กับทีมสนับสนุนลูกค้าส่วนหน้าได้
และนี่คือเหตุผลที่ทำให้แชทบอทได้รับการยอมรับว่ามีประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูงขึ้นอย่างมาก เพราะแชทบอทช่วยให้ขั้นตอนการทำงานต่าง ๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ ลดอุปสรรคในการดำเนินงาน และทำให้พนักงานมีเวลาที่จะไปทำงานอื่นๆ ที่ช่วยสร้างรายได้ให้กับองค์กร
- กสิกรไทย-แรบบิท ไลน์ เพย์ เปิดตัว “LINE POINTS เครดิตการ์ด”
- ไมโครซอฟท์ ส่ง Azure Sentinel ยกระดับองค์กร
1. เพิ่มสัดส่วนการตอบสนองต่อโฆษณา (conversion rate) ด้วยการจัดลำดับความสำคัญของการสนทนา
การใช้เทคโนโลยี AI ในการตลาดเชิงสนทนา (conversational marketing) ช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถจัดการกระบวนการที่เป็นกิจวัตรให้ดำเนินไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้คุณสามารถเข้าไปมีส่วนร่วมและช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
นอกเหนือจากการสนับสนุนลูกค้าแล้ว บทบาทสำคัญของแชทบอทในด้านการขาย คือ การเพิ่มสัดส่วนการตอบสนองต่อโฆษณา ในสมัยก่อนการสนทนากับลูกค้าจะเกิดขึ้นแค่ใน DM (Direct Message) แต่แชทบอทช่วยขยายช่องทางการสนทนาไปยังเพจที่ลูกค้าเรียกดู จึงช่วยให้เข้าถึงทุกคนที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าโดยไม่พลาดโอกาสในการเสนอขายสินค้า
ในขณะเดียวกัน แชทบอทยังสามารถคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายและนำไปเสนอถึงฝ่ายขายได้โดยตรง การใช้แชทบอทจึงช่วยคุณในการเปลี่ยนโฆษณาให้เป็นยอดขายเพื่อนำไปต่อยอดได้จริง แทนที่จะปล่อยให้ลูกค้าหลุดไปเพราะไม่มีคนมาคอยตอบคำถามต่าง ๆ นั่นเอง
2. ได้ผลลัพธ์ที่ตรงจุดมากขึ้นจากการเสิรช์หาข้อมูล
แชทบอทไม่เพียงแค่ช่วยในการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้การทำงานของพนักงานของคุณง่ายขึ้นด้วย แชทบอทมีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่พนักงานค้นหาข้อมูล แทนที่จะแสดงรายการผลลัพธ์หลายร้อยรายการ แชทบอทเฉพาะทางในโดเมนต่าง ๆ สามารถรวบรวมข้อมูลให้กับพนักงานโดยไม่ต้องเสียเวลาไปเสาะแสวงหา แชทบอทที่ได้รับการพัฒนามาเป็นอย่างดีจะรวบรวมทั้งการค้นหา และจุด touchpoint เข้าด้วยกัน ซึ่งช่วยขจัดความซ้ำซ้อน และช่วยให้การเสิร์ชในแต่ละครั้งได้ผลลัพธ์ที่ตรงจุด
3. รวบรวมและรักษาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
แชทบอทยังสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและวิเคราะห์ตัวแปรต่าง ๆ เช่น รูปแบบและพฤติกรรมการซื้อ การตรวจสอบรูปแบบในการซื้อของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการ อีกทั้งยังช่วยให้สามารถเห็นถึงประเด็นสำคัญต่าง ๆ ได้ เช่น ปัญหาทั่วไป และปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง เพื่อให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสมได้ทันที
แชทบอทยังสามารถจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับประเภทของคำถามที่พบบ่อย ข้อมูลที่รวบรวมมานี้สามารถใช้สำหรับการปรับปรุงข้อมูลในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อนำเสนอข้อความที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้นในรูปแบบข้อความหรือกราฟิกตามความชอบ ซึ่งจะช่วยให้การสนทนาของแชทบอทมีความคล้ายคลึงกับคนจริงๆ มากขึ้น อีกทั้งยังช่วยแชทบอทในการเตรียมตอบคำถามต่าง ๆ ในอนาคตและเพิ่มยอดขายจากผลิตภัณฑ์อื่นๆ นอกจากนี้ ยังช่วยให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องรู้เพื่อให้การซื้อสินค้าเสร็จสมบูรณ์
4. แจ้งเตือนในเวลาที่เหมาะสม
แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด ทำให้สามารถส่งการแจ้งเตือนไปยังกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การสื่อสารที่ทันท่วงทีนี้เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เปี่ยมประสิทธิภาพในการเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อและรักษาลูกค้าเอาไว้ได้
โดยทั่วไป การแจ้งเตือนแบบ push notification มีสองประเภทที่พบบ่อยที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค ประเภทแรกคือการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์ แชทบอทสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าเกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ใหม่ การแก้ไขจุดบกพร่อง การอัปเดตการบำรุงรักษา หรือสถิติการใช้ผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ ธุรกิจต่าง ๆ ยังสามารถใช้การแจ้งเตือนสำหรับโปรโมชั่น โดยแชทบอท สามารถส่งโฆษณา ส่วนลด ดีล และข้อความจากสปอนเซอร์ เพื่อดึงดูดและกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อสินค้า
5. ทำให้กระบวนการทำงานในแต่ละวันดำเนินไปโดยอัตโนมัติ
ระบบอัตโนมัติของแชทบอท ช่วยลดเวลาที่ธุรกิจจำเป็นต้องลงทุนในงานที่ซ้ำซาก เช่น การหาผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า การแยกวิเคราะห์ การประมวลผล และการส่งข้อมูลไปยังระบบอื่น ด้วยแชทบอท องค์กรสามารถปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่หลากหลายในทุกแผนกและทุกทีม แทนที่พนักงานจะต้องหมดเวลาที่มีค่าไปในแต่ละวันกับกิจวัตรที่ซ้ำซากแต่จำเป็นต้องทำ แชทบอทสามารถทำงานเหล่านี้ได้โดยอัตโนมัติ และช่วยให้ทีมงานมีเวลาไปทำงานที่ก่อให้เกิดรายได้กับองค์กร ซึ่งเป็นงานที่มีคุณค่ามากกว่าสำหรับพนักงาน และนับจากนี้ เทคโนโลยีแชทบอทจะยิ่งพัฒนาขึ้นไปอีกเรื่อยๆเพื่อช่วยเสริมศักยภาพสู่ความสำเร็จให้กับธุรกิจ ก้าวล้ำนำหน้าผู้อื่นไปได้เสมอ
กล่าวอย่างเจาะจงได้ว่า แชทบอทนับเป็นวิธีที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าได้จริง ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มตระหนักว่าแชทบอทช่วยให้ขั้นตอนการทำงานในแต่ละวันคล่องตัวขึ้น ซึ่งจะส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจในระยะยาวต่อไป
Content Contributor: จีบู แมทธิว รองประธานและผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท Zoho คอร์ป
