จากยุคที่ผู้คนให้ความสำคัญกับความมั่นคงระยะยาว มาสู่ยุคที่การแสวงหาความสุขเล็ก ๆ ในชีวิตประจำวันกลายเป็นเป้าหมายหลัก พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปนี้กำลังส่งแรงสั่นสะเทือนครั้งใหญ่ไปยังภาคธุรกิจ โดยเฉพาะอุตสาหกรรมประกันภัยที่จำเป็นต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วนเพื่อตอบสนองต่อ 4 เมกะเทรนด์ไลฟ์สไตล์ใหม่ที่กำลังจะกลายเป็นตัวกำหนดทิศทางของตลาดในอนาคต
ภาคิน ลียะวณิชกุล ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาธุรกิจองค์กร บริษัท สกิลเลน เอดูเคชั่น จำกัด กล่าวบนเวทีสัมมนา InsureX Forum 2025 ซึ่งจัดโดย Priceza Money ว่า ความเข้าใจในพฤติกรรมเชิงลึกของผู้บริโภค คือหัวใจสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบัน
เทรนด์แรกคือ Pet Humanization ซึ่งสะท้อนจากการที่คนรุ่นใหม่โดยเฉพาะ Gen X และ Gen Y มีแนวโน้มมีบุตรน้อยลงและหันมาเลี้ยงสัตว์เลี้ยงเสมือนสมาชิกคนสำคัญของครอบครัว พวกเขายินดีที่จะจ่ายเงินเพื่อความสุขและสุขภาพของสัตว์เลี้ยง ตั้งแต่การนำสุนัขและแมวเข้ามานอนด้วยในบ้าน การซื้ออุปกรณ์อำนวยความสะดวกอัตโนมัติ อย่างน้ำพุแมว ไปจนถึงอาหารเกรดพรีเมียม ส่งผลให้ตลาดเทคโนโลยีสำหรับสัตว์เลี้ยงเติบโตขึ้นถึง 20 เท่า
ปรากฏการณ์นี้ทำให้ตลาดประกันภัยสำหรับสัตว์เลี้ยงเติบโตอย่างก้าวกระโดด นอกจากนี้ โอกาสยังเปิดกว้างสำหรับบริการเสริมอย่างบริการปรึกษาสัตวแพทย์ทางไกล 24 ชั่วโมง ดังตัวอย่างของบริษัท Phappy ในสหรัฐอเมริกา ซึ่งตอบโจทย์ความกังวลใจของเจ้าของได้เป็นอย่างดี การจะเข้าถึงลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ธุรกิจจำเป็นต้องอาศัยทักษะสำคัญทั้งความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) นวัตกรรมการสร้างผลิตภัณฑ์ (Product Innovation) และการเล่าเรื่องที่เข้าถึงอารมณ์ (Emotional Storytelling)
เทรนด์ที่สอง Health is the New Wealth แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคยุคใหม่มองว่าสุขภาพคือสินทรัพย์ที่ต้องดูแลรักษาอย่างดีที่สุด สะท้อนจากตัวเลขการใช้จ่ายในหมวดการดูแลตัวเองที่พุ่งสูงขึ้น ทั้งยอดขายในคลินิกเสริมความงามที่โตขึ้น 70% ฟิตเนสเซ็นเตอร์เติบโต 3 เท่า และลู่วิ่งที่ถูกซื้อเข้าบ้านมากขึ้น 3.7 เท่า
ภาคินชี้ว่าลูกค้าในปัจจุบันไม่ได้มองหาแค่ประกันเพื่อการรักษา แต่ต้องการผลิตภัณฑ์ที่ช่วยส่งเสริมสุขภาพองค์รวมให้ดีขึ้น ตัวอย่างที่ชัดเจนคือโปรแกรม AIA Vitality ที่มอบรางวัลจากการดูแลสุขภาพ ซึ่งเป็นกลยุทธ์ที่สร้างประโยชน์ร่วมกัน เพราะเมื่อลูกค้าสุขภาพดี แนวโน้มการเคลมประกันก็น้อยลง บริษัทจึงสามารถมอบสิทธิประโยชน์คืนกลับไปได้ การจะทำเช่นนี้ได้ ธุรกิจต้องมีทักษะการคิดเชิงข้อมูล (Data-Driven Thinking) ความรู้ด้านดิจิทัล (Digital Literacy) และทักษะการขายเชิงที่ปรึกษา (Consultative Selling)
เทรนด์ที่สาม Travel as a Life Milestone คือการที่คนยุคใหม่ให้คุณค่ากับการเดินทางเพื่อเก็บเกี่ยวประสบการณ์ พบเจอสิ่งใหม่ ๆ และเติมเต็มความสุขให้ชีวิต ทำให้ประกันการเดินทางแบบเดิมอาจไม่เพียงพอ ตลาดต้องการผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมไลฟ์สไตล์เฉพาะกลุ่ม เช่น ประกันสำหรับ Digital Nomad ที่ทำงานทางไกลและย้ายที่อยู่ไปเรื่อย ๆ หรือประกันที่ครอบคลุมกิจกรรมความเสี่ยงสูง
ภาคินยกตัวอย่างกรณีของ “มิ้นท์ I Roam Alone” ที่เดินทางไปเทือกเขาหิมาลัย ซึ่งประกันส่วนใหญ่ไม่คุ้มครอง การมีประกันที่ออกแบบมาเฉพาะทำให้เธอสามารถเรียกร้องเฮลิคอปเตอร์มารับเมื่อเกิดอุบัติเหตุตกม้าได้ เขาอธิบายว่า นี่คือตัวอย่างที่ดีของการขายเชิงสถานการณ์ (Scenario Selling) ซึ่งทำให้ลูกค้าเห็นภาพความจำเป็นของการมีประกันได้อย่างชัดเจน ดังนั้น การปรับตัวให้ทันลูกค้ากลุ่มนี้ต้องใช้ความคิดที่ยืดหยุ่น (Agile Thinking) การตระหนักถึงประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Awareness) และทักษะการขายเชิงสถานการณ์
เทรนด์สุดท้าย The Pursuit of Micro-Moments หรือการแสวงหาความสุขเล็ก ๆ ในทุกวัน แทนที่จะรอความสุขก้อนใหญ่ในอนาคต คนยุคใหม่เลือกที่จะให้รางวัลตัวเองด้วยความสุขเล็ก ๆ น้อย ๆ ไม่ว่าจะเป็นการดื่มกาแฟ Specialty การทานอาหาร Fine Dining หรือการซื้อของสะสมอย่าง Pop Mart ไปจนถึงการลงทุนซื้อท็อปเปอร์ที่นอนคุณภาพโรงแรม ซึ่งเป็นเทรนด์ที่เติบโตขึ้นถึง 3 เท่า ธุรกิจประกันสามารถวางตำแหน่งตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความสุขรายวันได้ ผ่าน Loyalty Program ที่แข็งแกร่ง โดยเปลี่ยนการจ่ายเบี้ยประกันหรือการดูแลสุขภาพให้เป็นการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัลที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา ซึ่งจำเป็นต้องใช้ทักษะการเล่าเรื่องที่เชื่อมโยงกับอารมณ์ (Emotional Storytelling) การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Design) และความเข้าใจในการทำแคมเปญดิจิทัล (Digital Campaign)
การจะครองใจลูกค้าในยุคนี้ได้ องค์กรต้องติดอาวุธให้บุคลากรด้วยทักษะ 3 กลุ่มหลัก คือ ทักษะความเข้าใจมนุษย์และการสื่อสาร ทักษะการคิดเชิงกลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์ และทักษะด้านดิจิทัลและข้อมูล
“เหนือสิ่งอื่นใด ทีมงานต้องมีทัศนคติที่พร้อมเติบโตและปรับตัวอยู่เสมอ ได้แก่ การปรับตัวไว (Adaptability) การฟื้นตัวเร็ว (Resilience) ความอดทนพยายาม (Perseverance) และการมี Growth Mindset เพราะลูกค้าในยุคใหม่มองประกันเป็นเครื่องมือในการดูแลชีวิต และทีมที่ปรับตัวไวเท่านั้นจึงจะสามารถตอบสนองความต้องการและครองใจลูกค้าได้” ภาคินกล่าวปิดท้าย
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
The Green Algorithm: AI ทางรอดของโลก พิสูจน์แล้วทำได้จริง
‘Pink Economy’ พลังขับเคลื่อนเศรษฐกิจยุคใหม่ องค์กรเปิดรับความหลากหลายหนุนเสริมเติบโต
